コーワ品川(株式会社幸輪)|住宅型有料老人ホーム|訪問介護|介護|福祉住宅|愛知県名古屋市港区|株式会社ミッドランド

 

苦情解決について

 

1 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置

1 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置
  ①連絡先 TEL(052)652-0233
FAX(052)652-0237
  ②担当者名 管理者:大野
サービス提供責任者:一丸・昆布谷
  ③受付時間 午前9時から午後5時
時間外は、携帯電話へ転送を行う。
  ④担当者不在の
 場合の対応
担当者以外でも対応できるようにするとともに、相談・苦情の記録を作成し、担当者へ必ず連絡を行う。担当者は、必要に応じて相談者・苦情者へ連絡する。
 

2 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

2 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
 
苦情を受付けた場合、苦情内容を正確に苦情処理受付簿に記入し、事業所で定めた次の処理手順に基づき、迅速に対応する。
 
①苦情原因の把握
当日又は時間帯によっては翌日に担当責任者が相手側に連絡を取り、利用者宅に訪問し、受付けた苦情内容を確認するとともに、今後の対応や予定を説明し了解を得る。また、速やかに解決を図る旨、伝言する。
 
②検討会の開催
苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと、対応策の協議を行う。
 
③改善の実施
利用者に対し、対応策を説明して同意を得る。
改善を速やかに実施し、改善状況を確認する。
(損害を賠償すべき事故が発生した場合は速やかに損害賠償を行う。)
 
④解決困難な場合
保険者に連絡し、助言・指導を得て改善を行う。また、解決できない場合には、保険者と協議し、国保連へ連絡も検討する。 
 
⑤再発防止
同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、従業員へ周知するとともに、「苦情処理マニュアル」を作成・改善し研修などの機会を通じて、再発防止に努め、サービスの質の向上を目指す。 
 
⑥事故発生時の対応等
事故が発生した場合は、速やかに必要な措置を講じられるよう、あらかじめ関係機関との対応方法を定め、関係機関に周知して協力を依頼する。 
 

3 その他参考事項

3 その他参考事項
 
普段から苦情が出ないようにサービス提供を心がける。
毎日の朝礼等で確認。
職員の研修会への積極的参加(内部・外部)
 

▼お気軽にお問い合わせください

▼お気軽にお問い合わせください
 
有料老人ホーム
〒455-0055
愛知県名古屋市港区
品川町1丁目3番地の2
TEL:052-652-0233
FAX:052-652-0237
mail:2011@kouwa-shinagawa.com
 
訪問介護サービス
居宅介護・重度訪問介護サービス
愛知県名古屋市港区
品川町1丁目3番地の2
TEL:052-659-6101
FAX:052-659-6102

 
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